ナッジ | Nudge

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UI・UXエクスペリエンスナッジ

Psychology - 2019.1.27 - Three Philosophers

ナッジ(nudge)とは英語で「(注意を引くために)そっと突く」「やさしく説得する」という意味で、行動経済学でノーベル経済学賞を受賞したリチャード・セイラー氏が提唱しました。簡単に言うと、デフォルト効果などの心理的傾向と組み合わせながら、ちょっとした工夫でユーザーを目的の行動へと促すことなのですが、リチャード・セイラーさんご自身の意見と照らし合わせながら、本来の「ナッジ」について考えてみましょう。

ナッジの例

ナッジの例

ナッジはマイクロインタラクションのトリガーフィードバックにも通じるところがあります。例えば、プラン選択時に、他プランとの比較が明示されれば、自分が下そうとしている決定が正しいかの判断材料になりますし、ボタンの下に気の利いたメッセージが表示されれば、キャンセルも簡単だから購入しようという後押しにもなります。

決済後などに分かりやすくキャンセルページを明示し、(後述するような)少ない手順でオプトアウトを可能にすれば、後者のメッセージはユーザーの行動を良い方向に導くナッジになり得ますが、フィッシング詐欺の横行などからも分かるように、世間に存在するのは必ずしも善なる「ナッジ(Nudge)」だけではないようです。

良き導き手としてのナッジ Nudge for Good

ニューヨーク・タイムズ誌のコラムによると、リチャード・セイラー氏はナッジの条件として以下の3つを挙げています。

  • ナッジには透明性を持たせ、誤解を招くようなものであってはならない
  • ナッジはより簡単で、1クリックでオプトアウトできる仕様が好ましい
  • ナッジされた人を幸福に!!

セイラー氏によると、これらの項目を政府などは気まじめに遵守しようとしますが、民間には困った状況を作り出す(for badな)ナッジもあるようです。

コラムによると、書評が気になったセイラー氏が、とあるオンライン記事を読もうとしたら、1記事を読むのに100ポンドもかかってしまうような誘導があったそうです。金額自体はアクセス者の年齢や状況を加味して、セイラー氏が試算したものですが、ポイントとしては以下になります。

  • キャンセルしなければ有料購読者になってしまう
  • 1か月という購読期間の2週間前までにキャンセルしなくてなならない
  • キャンセル時に電話が必要。(しかも無料通話ではないぞ!)

一番目の「キャンセルしなければ有料購読者になってしまう」ことには、小さな注意書きも見たし、1記事読むつもりだったから「特に問題はない」と思っていたそうですが、2,3番目の規約に不親切さを感じたようで、「うっかり屋の自分には」とユーモアを交えながら、(下手をすれば1記事読むだけのために)先ほどの金額を支払うことになってしまうと語っていました。ページ冒頭で示した比較型の購買ページの選択肢に、ややこしいトライアル期間を設けているサービスは無数に存在しますので、注意が必要です。

少し話は飛びますが、(CAさんやらを含めて)JALの機長さんと「自分の職務上で改善してもらいたい点」についてディスカッションしたことがあるのですが、「交通費の請求フォームが面倒だよね」とのことで、意外にも小さなインタラクションについての不満だったので、笑いを抑えるのに必死でしたが、地位や職種に関わらず、オンラインビジネスであれ、社内のツールであれ、不安やわずらわしさは誰しもが感じることなので、透明性のないフローは避けるべきものです。

セイラー氏はこのような経験から、キャス・サンスティーン氏との共著となった書籍にサインを求められた際は、決まって「Nudge for good(良きナッジを!)」と書いたそうです。

まとめ

小手先のメールやフォームテクニックで利益を上げることは、提唱者ご自身が戒めていることからも、本当の「ナッジ」ではありません。Nudgeされた人が、されなかった時と比べて幸せになることが真の「ナッジ」の条件ではないでしょうか。

UIUXデザイナーはトリガーフィードバックに分かりやすいナッジを組み込んで、ユーザーエクスペリエンスを改善していきましょう。アフターケアならぬ「After Nudge」には十分留意していきたいところです。